Cosa vuol dire “fidelizzazione”
La fidelizzazione è un rapporto che si instaura tra l’azienda e il proprio cliente. Questi sceglie di tornare a rivolgersi a un’azienda piuttosto che a qualcun altro perché è convinto che non potrà trovare altrove ciò che propone l’azienda in questione, sia per qualità o bontà del prodotto che gentilezza nel servizio offerto.
Questa convinzione non nasce per caso, ma da una serie di strategie pianificate a monte. Anche queste non nascono per caso, ma dallo studio del target, ovvero del cliente-tipo che utilizza i servizi di quell’azienda e dal creare soluzioni che rendono la vita di questa persona più semplice.
Quali sono i vantaggi delle tecniche di fidelizzazione e quali sono queste strategie?
Vantaggi e strategie
I vantaggi della fidelizzazione sono diversi. L’aumento del fatturato è sicuramente il più evidente. Infatti, la stessa persona tende a spendere di più, quindi aumenta il fatturato dell’azienda. Per esempio, per un hotel, un cliente che ritorna è una seconda fonte di guadagno rispetto a un cliente che visita una località di villeggiatura solo una volta.
In più, se il cliente si trova bene, creerà una pubblicità positiva e gratuita. Se, in passato, questa pubblicità positiva era legata al passaparola (già molto potente), oggi qualsiasi cliente è un “essere social”, cioè una persona che si muove tra Facebook, Twitter e Instagram.
Quindi, si può contare su una pubblicità molto persuasiva, perché a consigliare quell’attività è una persona che non ha vantaggi evidenti (= non è stata pagata per progettare una campagna pubblicitaria) e che si rivolge ai suoi amici.
Infine, la possibilità di fidelizzare un cliente rende il proprio marchio e i propri valori riconoscibili. In Italia, moltissime attività sono a conduzione familiare, e/o ci sono marchi che hanno una grande Storia alle spalle, spesso ignorata.
Questi vantaggi, quindi, spingono a impegnarsi di più su questo versante. Quali sono le strategie per ottenere questi risultati. Ci sono strumenti online e strumenti offline, ma per definire una strategia convincente la prima cosa da fare è studiare il proprio cliente.
Verificando quali sono i suoi bisogni e le sue esigenze, si possono portare avanti delle idee preziose, in grado di trasformarsi in fatturato.
Idee ed esempi
Le idee non bastano da sole, ma sono un vero punto di partenza. Per esempio, chi ha una struttura ricettiva può pensare di creare delle serate a tema per i turisti che soggiornano. In questo modo, si offrirà qualcosa in più per farsi ricordare.
Nelle zone con diverse tipicità enogastronomiche, un modo utile è regalare un prodotto a un turista, oppure un piccolo souvenir per ricordare il viaggio e, soprattutto, la struttura dove ha alloggiato.
E se il turista avesse modo di vedersi restituiti parte dei soldi spesi perché ha scelto proprio quell’hotel e non un altro? La soluzione cashback può essere molto valida.
In questo modo, il turista, che magari prima non conosceva questa formula, ringrazierà due volte: la prima perché parte delle spese per il soggiorno è tornato indietro; la seconda perché, da quel momento, potrà guadagnare qualcosa da ogni acquisto fatto all’interno del circuito.
Così, non potrà dimenticare il regalo ricevuto e tra lui e l’attività ricettiva si sarà instaurato un rapporto di fiducia: sì, una fidelizzazione efficace.
Farsi conoscere fuori dalla propria rete
Come farsi conoscere fuori dalla propria rete? Basta prendersi cura di chi già conosce la propria realtà. Se, in passato, si usava un biglietto da visita, oppure si utilizzavano delle carte con il proprio logo, oggi tutto questo è abbastanza superato.
Per rendere nota la propria attività, serve qualcosa che renda riconoscibili, ma che sia anche utile e che dia soddisfazione al cliente finale. Per questo, oltre a tutta quella che è l’attività online, è fondamentale offrire un vantaggio concreto per farsi ricordare.
Il cashback, che, oltre alla carta, permette di valorizzare gli acquisti online, rappresenta un’ottima idea, da utilizzare in una strategia più complessa, fatta di piccole cose. Un ottimo servizio di accoglienza, cibo squisito, una località tipica e questo regalo sono proprio quelle piccole idee che, insieme, fanno una strategia completa ed efficace.
Anche le attività non ricettive possono sfruttare questa soluzione per offrire sconti e promozioni che premino solo i clienti che fanno acquisti costanti e non in modo indiscriminato; con la possibilità di promuovere contemporaneamente anche la propria attività online. Per questo, però, saranno necessari strumenti online precisi e in grado di fornire statistiche utili per capire quali sono le aspettative del cliente e agire di conseguenza.
Prendersi cura del cliente è la parte del lavoro che rende di più, in tutti i sensi.
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